IT男“入错行”?花样创新风口不断

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一个拥有丰富互联网经验的IT男,却在被称为传统产业的地产一干就是15年。房少波和团队在公司里搞出的“花样”简直太多:参与创立中国第一个地产私域俱乐部,提前玩转微信移动客服,线上盘活老带新生态打破分销依赖的局面……

房少波说,如果当年继续待在互联网,可能已经财富自由环游世界了。没关系,务实的广州人如他自谦没有“天眼”,但跨界一直在路上,创新依然能够落地,不影响自己在地产行业成为一个“风口潮男”。

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房少波,广州万科客户运营官。

一场万人空巷的业主晚会

在2008年进入万科工作之前,房少波是一家知名互联网公司的编辑和运营,工作的大部分时间都是采访业界大咖,“做着阳春白雪的东西”。

入职地产的第一年,他就感觉自己“入错了行”。那一年恰逢全球金融风暴,房企的日子也不好过,大型客户活动几乎停摆。身居客户关系岗位的房少波被安排到一线陪客户收楼,“你要先承受打击,要先接地气,才能服务好别人。”这给了房少波一个大大的下马威,却也给后续的客关与营销工作,打下了心理基础。

一直到开始参与“万客会”平台的生态建设,房少波在公司的工作才算“步入正轨”。1998年由万科创立于深圳的万客会,被誉为国内地产行业第一个客户俱乐部,短短十年就在全国突破45万+会员,并在2006年开始尝试体系化建设。目前已成为万科强大的客户运营和资源整合平台。

2004年万科首次布局广州,同年广州万客会成立。“有长达一两年的时间,只有我一个人在做万客会。”房少波回忆。一个人,要把会员体系建立、活动组织好,现在听起来不可思议,但他做到了。业主晚会、业主运动会轰轰烈烈……说起最完美的一次活动,非2011年的业主答谢晚会莫属。

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“幸福的年代”广州佛山万科业主答谢晚会现场。

2011年9月17日晚,“幸福的年代”广州佛山万科业主答谢晚会在广州国际体育演艺中心隆重举行。这场晚会邀请了湖南卫视“台柱”何炅和广东卫视“当家花旦”吴瑕联袂主持,知名艺人李克勤、迪克牛仔、刘惜君等到场演出,更有业主自筹节目以及万科爱幼同心公益活动的展示。“没想过会这么火,凌晨4点业主就到物业中心排队抢票了。”事后,广州和佛山万科业主在微博上的好评刷了满屏。

经过这次几乎史无前例的客户活动,让房少波在公司一战成名,并斩获同年“集团客户活动专家”的荣誉称号。显然,他从互联网带过来的跨界思维,让他在鼓励创新的万科站住了脚跟。

站到风口前沿的移动互联平台创新

很快,房少波又接到了一个棘手的任务——提升北部万科城的客户满意度。

北部万科城位于广清板块,开盘非常火爆,但项目因为距离市区较远,配套还在陆续建设中,业主生活暂时有所不便,满意度一直上不去。虽然项目很早就开通了往返广州市区的班车线路,方便业主通勤,但购票必须现场排队购买纸质车票,为了能买到合适的班次往返市中心上班,不少业主要下午四点就到广州班车点排队搭乘返程班车,自然是怨声载道。

“这种情况,显然并非通过做一两场锦上添花的活动就可以安抚的。”必须切实解决客户的痛点,房少波提出了一个想法——做广州万科的第一套通过手机订座加付费的班车系统。

又是“第一个”,创新的基因总是能在这家企业生发。

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北部万科城鸟瞰实拍图

房少波的想法得到了公司充足的资源与支持。后来的故事大家都知道了,万科第一套移动班车订座系统就落地在北部万科城。查看车次、选座、订票、付款,都可以在手机上完成,而这,完成于移动互联网才刚刚成为风口的10年前。

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移动班车系统上线后,已有接近50万人次使用。

房少波认为,万变不离其宗,认真服务业主,就会得到业主认可。“万科常说,客户是我们的衣食父母。客户也是我们的伙伴,将心比心才能感同身受。”也因此,他真正体会到除了设计、工程、营销、物业服务之外,为什么客户关系管理能够成为万科的“第五专业”。

从多个业内第一到反哺一线

从多年前线上购票服务平台的搭建,到参与创建线上客服系统,以及多年来运营一直富有活力与凝聚力的广州万客会,房少波在公司里的创新“潮男”形象已深入人心。

不知是有心栽花还是无心插柳,万科移动客服体系的建立,在后来公司的全民营销战略当中,成为有力工具。这再次给了房少波在地产跨界的机会。

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每年房少波带领的万客会团队会举办近500场业主活动。

近年来,他继续致力于以数字化创新的方式提升客户关系,反哺营销。如当下在广州万科最大的城市更新项目--黄埔新城,房少波及团队就创造性地“发明”了黄豆积分体系,业主及会员可以通过参与项目社团活动、传播项目动态、推荐亲友到访、购房等多种赚取黄豆,然后在社区各种商业或者活动中消费。

譬如黄埔新城定期举办的乐融市集,融德里已开业的餐厅、咖啡馆、美妆馆,以及项目内的爱豆食堂等,甚至入住后报名课外兴趣课程都可以使用。这些都是万客会运用数字化体系增加用户黏性的工具之一。

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2018年,广州万科获得集团全民营销成交金额冠军。

从2021年迄今这三年,广州万客会悦福利小程序的会员从0增长到超过50万,其中业主会员超过6.7万户,这是一组让房少波和团队都十分骄傲的数字。而今年,通过万客会的有效运营,广州万科客户再购和推荐的比例已占到销售总额的近30%。

房少波笑称自己的跨界玩法是“鼠标加水泥”。“要把代表时代风口的做法落地,变成实实在在的战法去创造真实价值,助力在前线创造业绩、服务客户的同事。”他表示,“我也感谢万科这个平台能够给我创新的机会,万科在业内有许多的‘第一’,都证明它确实是一家具有创新基因、并能实践落地,引领行业潮流的公司”。

出品:南都·湾财社 记者:王艳玲 王涛 编辑:李美钰 戴越 执行:苏海伦 李昭汐 陈广聪 梁洁莹 欧粤琛 吴婉莹 李佩瑜 刘曦玥

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